Freud e Ford; ouvir e entender

Há uma frase interessante atribuída a Henry Ford: “Se eu perguntasse o que os consumidores queriam, eles diriam ‘cavalos mais velozes’”.

Para bom pesquisador, frase engraçada basta.

Essa é a diferença entre ouvir e entender o consumidor. Quem trabalha ou trabalhou com pesquisa já viu seu consumidor ou usuário estar totalmente frustrado com o produto mas, porque estava num ambiente diferente, comentar algo como ‘Está bom, eu que não soube usar’.

Claro que os consumidores do Henry Ford não queriam um cavalo turbinado. Eles tinham uma necessidade latente de um meio de transporte melhor. Ele foi lá e resolveu isso.

Pesquisas são importantes, mas mais importante do que perguntar ao seu consumidor é saber interpretá-lo. Nielsen diz, por exemplo, que a primeira regra da usabilidade é prestar atenção ao que os usuários fazem, não ao que eles dizem.

E isto não é um conceito novo. O cara da foto acima já sabia disso, por exemplo. Numa sessão de psicanálise, mais importante do que o que você quer dizer, é o que você diz sem querer: atos falhos, sonhos, movimentos, titubeios. Seu inconsciente. É isso que um bom terapeuta tenta entender, e é o que um bom pesquisador deve fazer.

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