Freud e Ford; ouvir e entender

Há uma frase interessante atribuída a Henry Ford: “Se eu perguntasse o que os consumidores queriam, eles diriam ‘cavalos mais velozes’”.

Para bom pesquisador, frase engraçada basta.

Essa é a diferença entre ouvir e entender o consumidor. Quem trabalha ou trabalhou com pesquisa já viu seu consumidor ou usuário estar totalmente frustrado com o produto mas, porque estava num ambiente diferente, comentar algo como ‘Está bom, eu que não soube usar’.

Claro que os consumidores do Henry Ford não queriam um cavalo turbinado. Eles tinham uma necessidade latente de um meio de transporte melhor. Ele foi lá e resolveu isso.

Pesquisas são importantes, mas mais importante do que perguntar ao seu consumidor é saber interpretá-lo. Nielsen diz, por exemplo, que a primeira regra da usabilidade é prestar atenção ao que os usuários fazem, não ao que eles dizem.

E isto não é um conceito novo. O cara da foto acima já sabia disso, por exemplo. Numa sessão de psicanálise, mais importante do que o que você quer dizer, é o que você diz sem querer: atos falhos, sonhos, movimentos, titubeios. Seu inconsciente. É isso que um bom terapeuta tenta entender, e é o que um bom pesquisador deve fazer.

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Really?

Junto com a praticidade, as mil e umas funções e os angry birds dos smartphones, nasceu um problema social: como interagir com os telefones e as pessoas em volta ao mesmo tempo?

O Seinfeld faz piada com BlackBerries:

“Eles ouvem o que você fala e comparam com o que está na tela do BlackBerry, que é bem mais interessante. Será que eu posso pegar uma revista, botar na frente da sua cara e ler enquanto você fala comigo?”

E a Microsoft tenta capitalizar em cima disso com seu Windows Phone 7 Series: eles defendem que a interface (linda, por sinal) é feita para você chegar logo à informação e voltar à sua vida. Ainda não consegui testar um desses e ver se é verdade. Mas o vídeo publicitário pelo menos é bem bom:

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O que quer dizer “Ok” e “Cancelar”?

Muitos diálogos de sistema apresentam botões “Sim” e “Não”, ou “Ok” e “Cancelar”. Nesse caso é necessário ler a pergunta para saber a resposta.

Mas se o botão tem uma resposta mais clara, você não precisa nem ler a pergunta:

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Convenções, novidades e drible da vaca

Dúvida comum no design de interface: atire o primeiro radio button quem nunca ficou indeciso entre seguir o que já existe e propor algo novo.

É importante seguir convenções porque o usuário não leva tempo para aprender a usar o seu sistema e se sente confortável com ele. Por isso usamos o teclado QWERTY, mais lento de digitar, em vez do teclado DVORAK: ninguém quer aprender novamente a usar um teclado, por melhor que ele seja.

Seguindo padrões anteriores, o site do Financial Times tem fundo rosa – cor do papel na versão impressa – e o game FIFA 10 para iOS tinha dois botões, bem ao estilo dos videogames antigos: A e B.

O botão “A” chuta e o “B” toca a bola. Ãh, ou vice-versa, não lembro direito. Agora veja só a interface do novo FIFA 11: em vez de botões A e B, há três botões que… dizem o que fazem!

Claro, num joystick de videogame não há como os botões não serem genéricos – A e B, quadrado e triângulo -, mas num jogo com touch screen, o botão pode ter o nome que quiser. E mudar de acordo com a situação: quando você ataca o botão é de chute, e quando defende vira de carrinho.

Em muitos casos é interessante seguir o que sempre foi feito: o botão “Voltar” do browser está sempre no mesmo lugar, o site rosa do jornal ajuda a criar identidade, um carimbo “operação confirmada” em internet banking ajuda a passar confiança. Já em casos como o do FIFA 11, a nova interface foge do padrão mas consegue ser tanto mais fácil de usar quanto mais fácil de aprender. Golaço.

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